Wraz z przyjęciem dyrektywy UE 2023/2673 przedsiębiorcy prowadzący działalność online stają przed koniecznością dostosowania się do nowego zestawu obowiązków. Regulacja ta wprowadza szereg zmian, które mają zwiększyć poziom ochrony konsumentów przy zawieraniu umów na odległość – zwłaszcza usług finansowych – ale skutki jej wdrożenia odczują praktycznie wszystkie firmy sprzedające w internecie. Celem dyrektywy jest nie tylko uproszczenie procesu odstępowania od umowy, lecz także ujednolicenie standardów obsługi klienta na poziomie całej Unii Europejskiej. Dla przedsiębiorców oznacza to konieczność przeanalizowania i przekształcenia dotychczasowych procedur sprzedażowych, informacyjnych i technicznych.
Obowiązkowa funkcja odstąpienia od umowy – kluczowy element zmian
Jednym z najważniejszych obowiązków, jakie nakłada dyrektywa UE 2023/2673, jest zapewnienie konsumentom możliwości skorzystania z prawa do odstąpienia od umowy w sposób prosty, dostępny i natychmiastowy. Przedsiębiorca, który umożliwia zawieranie umów przez internet, musi udostępnić specjalną funkcję online, która:
- jest widoczna i stale dostępna przez cały okres przewidziany na odstąpienie od umowy,
- znajduje się w dobrze widocznym miejscu interfejsu sklepu lub aplikacji,
- jest oznaczona jednoznacznym komunikatem, np. „odstąp od umowy tutaj”.
To nie jest wyłącznie kwestia estetyki lub użyteczności – brak takiej funkcji będzie oznaczać naruszenie prawa unijnego. Dyrektywa UE 2023/2673 przewiduje także, że kliknięcie w przycisk nie wystarczy – klient musi mieć możliwość wypełnienia formularza online, w którym poda dane identyfikujące umowę, a przedsiębiorca musi niezwłocznie przesłać potwierdzenie otrzymania takiego zgłoszenia na trwałym nośniku.
Minimalizacja barier – koniec z utrudnieniami
Ważnym wymogiem wprowadzonym przez dyrektywę UE 2023/2673 jest zakaz utrudniania odstąpienia od umowy. Konsument nie może być zmuszany do przechodzenia przez nadmiernie skomplikowane procedury, takie jak pobieranie aplikacji, jeśli umowa nie została za jej pośrednictwem zawarta. Również ponowne podawanie danych osobowych przez już zalogowanego użytkownika jest niezgodne z nowymi przepisami.
Przedsiębiorca ma obowiązek uproszczenia procesu odstępowania od umowy – tak, aby był on równie intuicyjny, jak sam proces zakupu. Ma to szczególne znaczenie w kontekście usług cyfrowych, subskrypcji oraz sprzedaży produktów w modelu D2C (direct-to-consumer).
Zakaz „dark patterns” – uczciwość przede wszystkim
Dyrektywa UE 2023/2673 wprowadza także jednoznaczny zakaz stosowania tzw. dark patterns – czyli technik manipulacyjnych stosowanych w interfejsach użytkownika, które mają na celu zniechęcenie konsumenta do rezygnacji z zakupu lub utrudnienie mu wykonania przysługujących praw. Przykłady? Ukrywanie przycisku rezygnacji, używanie mylących sformułowań, wielokrotne wyświetlanie popupów lub projektowanie przycisków w sposób prowadzący użytkownika do przypadkowego kliknięcia.
Nowe przepisy nakładają obowiązek przejrzystości, neutralności i uczciwości w komunikacji wizualnej. Struktura interfejsu nie może wpływać na decyzje użytkownika poprzez dezorientację, presję lub zakłócenie jego procesu decyzyjnego.
Obowiązki informacyjne – więcej przejrzystości przed zawarciem umowy
Kolejną ważną zmianą, jaką niesie dyrektywa UE 2023/2673, są rozbudowane obowiązki informacyjne wobec konsumentów. Przed zawarciem umowy przedsiębiorca musi przekazać wszystkie niezbędne dane dotyczące:
- tożsamości firmy,
- głównych cech oferowanego produktu lub usługi,
- pełnych kosztów (łącznie z opłatami dodatkowymi i podatkami),
- prawa do odstąpienia od umowy, w tym jego warunków i terminów.
Informacje te muszą być czytelne, jednoznaczne i dostępne w formie trwałej – np. w e-mailu lub pliku PDF. Jeśli komunikacja z klientem odbywa się przez chatboty lub inne automatyczne narzędzia, konsument musi mieć zapewnioną możliwość skorzystania z pomocy człowieka.
Uproszczona procedura, ale obowiązki pozostają
Choć celem dyrektywy jest uproszczenie procedur dla konsumentów, przedsiębiorcy nie mogą liczyć na taryfę ulgową. Wręcz przeciwnie – każda firma będzie musiała dostosować swoje procesy, systemy informatyczne i dokumentację do nowych standardów. W praktyce oznacza to konieczność:
- przeprojektowania interfejsów sklepów i aplikacji,
- aktualizacji regulaminów i polityk zwrotów,
- przeszkolenia zespołów obsługi klienta,
- wdrożenia mechanizmów potwierdzających złożenie oświadczenia o odstąpieniu.
Dodatkowo, dyrektywa UE 2023/2673 wymaga, aby przedsiębiorca był w stanie wykazać, że dopełnił wszystkich obowiązków informacyjnych. Ciężar dowodu spoczywa więc po jego stronie.
Kiedy nowe przepisy wejdą w życie?
Państwa członkowskie mają czas na implementację przepisów do 19 grudnia 2025 roku, a obowiązek ich stosowania rozpocznie się 19 czerwca 2026 roku. Choć na pierwszy rzut oka wydaje się, że to odległy termin, to z perspektywy przedsiębiorcy – zwłaszcza działającego w e-commerce – jest to moment, by zacząć planować zmiany już teraz.
Artykuł sponsorowany
